Concernant les modifications du cadre législatif et réglementaire et les mouvements tarifaires de l’année des TRV d’électricité en France (anciennement « tarifs bleus »), voir la note 5.1.1 de l’annexe aux comptes consolidés de l’exercice clos le 31 décembre 2022 à la section 6.1.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi énergie climat, la situation pour l’électricité, par catégorie de clients, est la suivante :
Cadre réglementaire
Conformément à l’article L. 337-4 du Code de l’énergie, la CRE est en charge de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie ses propositions motivées de tarifs réglementés de vente d’électricité. L’absence d’opposition de ces derniers dans un délai de trois mois vaut approbation.
En France, les clients résidentiels et non résidentiels éligibles au TRV peuvent également choisir une offre de marché proposée par tout fournisseur, y compris EDF.
À l’exception des clients raccordés directement au réseau de transport, qui doivent impérativement souscrire des contrats distincts pour la fourniture et l’acheminement, tous les autres clients peuvent conclure un contrat unique avec le fournisseur de leur choix. À ce titre, un commissionnement est versé par le distributeur à tout fournisseur qui offre un contrat unique à ses clients puisqu’il remplit, ce faisant, des prestations de gestion de clientèle pour le compte du distributeur.
La qualité de la fourniture, qui est de la responsabilité du distributeur, est suivie régulièrement dans le cadre des contrats avec les distributeurs. EDF suit l’impact des coupures et de la qualité de la fourniture sur ses clients ainsi que leur satisfaction. L’objectif est de travailler avec le distributeur dans une démarche d’amélioration continue.
La Direction Commerce d’EDF regroupe l’ensemble des activités de vente d’électricité, de gaz et de services associés en France métropolitaine continentale. Elle assure également toutes les activités de gestion clientèle, notamment la gestion des demandes clients arrivant par tous les canaux (téléphone, courriel…), la gestion des réclamations, la facturation et le recouvrement. Ces activités concernent tous les segments de clients : particuliers, professionnels, entreprises et collectivités. Pour les plus grands clients (industriels et tertiaires), les prestations de
services énergétiques sont commercialisées et réalisées principalement par Dalkia, filiale d’EDF.
Pour réaliser ses activités, la Direction Commerce s’appuie sur des fondamentaux reconnus :
EDF est devenu, en 2021, le premier énergéticien à obtenir la certification « Relation Client France » mise en place par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et l’Association Pro France. Cette certification reconnaît les entreprises françaises qui font le choix d’implanter l’intégralité de leur service client en France et qui s’engagent dans les territoires au travers d’actions dans les domaines de l’insertion locale, de la formation et de l’inclusion.
La satisfaction comme la confiance des clients particuliers sont une priorité pour EDF. Environ 9 clients sur 10 sont satisfaits de la relation après un contact téléphonique avec EDF. EDF compte parmi les entreprises préférées des Français. Les baromètres d’image montrent que 2 clients sur 3 font confiance à EDF pour les accompagner dans la maîtrise de leurs consommations énergétiques. Dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie publié en mai 2022, EDF présente un des plus faibles taux de litiges. L’expérience client offerte est à la fois humaine (via ses conseillers tous basés en France et joignables par téléphone et t’chat) et numérique (espace client, t’chat, web call back, application mobile, solutions numériques, réseaux sociaux…).
EDF fournit de l’électricité au TRV et propose aussi une gamme complète d’offres de marché en électricité, adaptées aux attentes et profils de consommation des clients. Cette gamme est structurée autour de deux types d’offres :
EDF propose une gamme d’offres de marché en gaz. EDF accompagne ses clients dans la maîtrise et la réduction de leurs consommations et donc des émissions en CO2. L’offre « Avantage Gaz » propose un prix du kWh (1) fixe pendant quatre ans. L’offre « Avantage Gaz Durable », en plus des caractéristiques de l’offre « Avantage Gaz », intègre une compensation carbone partielle. L’offre « Avantage Gaz Connecté » donne aux clients la possibilité de piloter leur chauffage à distance grâce à l’achat d’un thermostat connecté. Une nouvelle offre, « Avantage Gaz Optimisé », indexée sur le Tarif Réglementé du Gaz, a été lancée pour permettre aux clients de bénéficier du bouclier tarifaire.
EDF, avec l’appui de ses filiales, notamment IZI Solutions et IZI Confort, promeut l’installation de pompes à chaleur, en remplacement des chaudières gaz, permettant d’assurer l’électrification des usages en cohérence avec sa raison d’être.
En lien avec ses offres de fourniture, EDF accompagne ses clients pour qu’ils puissent suivre, comprendre et ainsi réduire leurs consommations d’énergie dans la durée. L’objectif est de les inciter à réaliser des économies d’énergie avec les solutions numériques « Mes Éco et Moi » (2). Les clients qui consultent plus de 2 à 3 fois par mois leur outil de suivi de consommation peuvent ainsi réaliser en
(1) Hors taxe.
(2) Disponibles via l’espace client sur le site et l’application « EDF et Moi ».
