Document d'enregistrement Universel 2022

En Italie

Le service client a été renforcé et la possibilité de payer en plusieurs fois a été élargie. Edison a adhéré au Manifeste sur la pauvreté énergétique, une initiative promue par la Banco dell’Energia, qui vise à créer un réseau d’entreprises énergétiques, d’associations, d’organismes de recherche et d’organisations du secteur tertiaire s’engageant concrètement dans la lutte contre la pauvreté énergétique. En 2022, l’action a été plus particulièrement concentrée sur la région calabraise, Edison soutenant financièrement une centaine de familles (pas nécessairement des clients d’Edison) dans le paiement de leurs factures d’électricité. Des sessions de formation aux éco-gestes sont également dispensées en vue de sensibiliser ces familles dans la durée.

En Belgique

En Belgique, Luminus développe l’ensemble des dispositifs publics spécifiquement propres aux trois régions (flamande, wallonne et bruxelloise). En  2021, le gouvernement belge a décidé d’étendre le tarif dit « social » à de nouvelles catégories de clients. Ce tarif social concerne désormais un million de bénéficiaires, au lieu de 500 000 en 2020. 20 % des clients de Luminus bénéficiaient du tarif social en 2021, soit le double du chiffre 2020. Depuis de nombreuses années, Luminus concentre ses efforts sur le calcul des acomptes mensuels et encourage ses clients à les ajuster proactivement, afin d’éviter les mauvaises surprises lors de la régularisation annuelle. En 2020 et 2021, ces efforts se sont traduits par une baisse des demandes d’étalement des paiements. En  2022, du fait de l’augmentation soudaine des prix de l’énergie, la demande d’étalement des paiements (sur onze mois maximum, au lieu de six précédemment) est en forte hausse.

Au Royaume-Uni

Au Royaume-Uni, l’Energy Carbon Obligation (ECO3), entièrement destiné aux clients vulnérables, est déployée par EDF, et englobe à la fois des mesures de réduction des émissions de carbone et de lutte contre la précarité énergétique par amélioration de l’efficacité énergétique.

3.3.4.2.2 L’action d’accompagnement

EDF s’est engagé en novembre 2021 à ne plus demander la coupure d’électricité pour impayés de ses clients du segment des clients particuliers en France. Avec cette mesure, EDF va plus loin que ses obligations réglementaires en dehors de la période de trêve hivernale, en remplaçant la coupure par une limitation de puissance à 1 kVA. Cette mesure a pris effet le 1^er avril 2022 et est appliquée dans tous les cas, sauf s’il existe une impossibilité physique ou technique de limiter la puissance de l’alimentation électrique du logement. Une étude qualitative et quantitative est en cours en vue de mieux comprendre comment le dispositif a été reçu par les clients.

EDF s’est organisé pour accompagner massivement les clients précaires et en difficulté. Cela se traduit par un service d’Accompagnement Énergie, par une vigilance accrue durant la trêve hivernale et par l’ancrage territorial de la politique solidarité.

3.3.4.2.2.1 Le service Accompagnement Énergie

Depuis 2010, «  l’Accompagnement Énergie  » permet d’apporter une solution personnalisée à tout client particulier d’EDF qui rencontre une difficulté de paiement. Il s’agit d’un dispositif déployé par téléphone par 5 000 conseillers clientèle et 230 experts solidarité.

Le service Accompagnement Énergie et ses acteurs

5 000 conseillers Relation Client

Tous basés en France, ils sont sensibilisés et formés aux situations de précarité énergétique. Ils font les premières détections et les premiers accompagnements. Le conseiller d’EDF vérifie ainsi que le client bénéficie du tarif adapté à son mode de consommation et que la facture a été établie sur la base d’un index réel. Il conseille le client sur les réductions de sa consommation et engage avec lui un échange sur les conditions de règlement. Il informe le client sur le chèque énergie et l’oriente vers les partenaires sociaux si besoin.

230 experts solidarité

230 experts solidarité EDF dédiés à la solidarité coopèrent directement avec les structures d’action sociale pour accompagner au mieux les clients les plus fragiles.

L’indicateur clé de performance du Groupe

INDICATEUR CLÉ DE PERFORMANCE DU GROUPE

L’indicateur clé de performance concerne le nombre d’actions de conseil effectuées auprès des clients dans le cadre du dispositif de l’Accompagnement Énergie.

Les Accompagnements Énergie sont l’un des leviers mis en œuvre par EDF pour lutter contre la précarité énergétique, en parallèle par exemple de la promotion du chèque énergie, de la mise en place d’échéanciers de paiement ou de la rénovation de l’habitat.

En 2022, le nombre de ces actions de conseil se situe en deçà de la fourchette fixée annuellement, quand bien même la hausse générale des prix liée au renchérissement de l’énergie a pu avoir des conséquences importantes sur les ménages, spécialement les plus vulnérables.

La précarité énergétique est en effet un objet complexe. Le phénomène du non-recours s’est développé. Les restrictions de chauffage ont permis d’éviter les factures trop élevées, alors plus faciles à honorer. Le processus de recouvrement d’EDF a également permis d’entretenir un dialogue continu avec les clients en difficulté de paiement de façon pro-active par envois de mails ou SMS réguliers, diminuant mécaniquement le recours aux actions de conseil dans le cadre du dispositif de l’Accompagnement Énergie.

Actions de conseil effectuées auprès des clients dans le cadre du dispositif de l’Accompagnement Énergie (en nb)