EDF encourage également ses clients industriels, tertiaires et collectivités à réaliser des économies d’énergie au travers de la réalisation de travaux sur les process industriels, l’isolation des bâtiments collectifs et tertiaires. EDF participe à la lutte contre la précarité à travers son lien avec les bailleurs sociaux et la rénovation de leur parc immobilier. Par ailleurs, au travers des financements de programmes CEE, EDF participe notamment à la sensibilisation des plus jeunes à la transition écologique ou à l’éco-mobilité.
Depuis de nombreuses années, EDF place la satisfaction de ses clients au cœur de ses priorités. Dans un contexte en forte évolution, il a conduit des transformations majeures pour améliorer significativement, et en continu, l’expérience client et la qualité de service délivrée.
EDF a mis en place un dispositif de suivi couvrant toutes les étapes de la relation client. L’objectif est d’anticiper les évolutions et attentes en matière de fourniture d'énergie, de services, d’informations et d’accompagnement. Cette approche a permis une hausse significative de la satisfaction globale sur l’ensemble des segments de clients d’EDF depuis 2017. Ces résultats ont été soulignés dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie publié en mai 2021 d’après lequel EDF a le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents.
En matière de transition énergétique, EDF répond de manière adaptée aux besoins des collectivités et établissements publics à décision décentralisée (hôpitaux, universités et grandes écoles, chambres de commerce et d’industrie, CROUS, ports et aéroports).
Le groupe EDF agit pour ces clients dans trois domaines :
En 2021, en matière de satisfaction globale vis-à-vis d’EDF Collectivités, plus de 9 clients sur 10 sont satisfaits ou très satisfaits.
S’agissant de la maîtrise des consommations d’énergie, des conventions sont signées avec des collectivités territoriales. Elles visent à les accompagner sur leur territoire dans la réalisation d’actions spécifiques en matière de transition énergétique et d’énergies renouvelables. Un dispositif « Montant de charges » destiné aux bailleurs sociaux vise à améliorer l’efficacité énergétique des logements sociaux et permet à EDF de produire des CEE. En 2020, 130 000 logements sociaux ont fait l’objet d’un accompagnement pour des travaux de rénovation. Par ailleurs, EDF finance des programmes CEE notamment pour les collectivités.
Les villes et territoires doivent concilier attractivité territoriale et développement responsable. Le groupe EDF répond aux besoins des acteurs du développement des territoires. Il identifie les différentes solutions et services énergétiques possibles, compte tenu des caractéristiques techniques et économiques des projets, pour les accompagner dans la transition énergétique et la décarbonation de leurs usages.
Le groupe EDF a développé une gamme d’offres de conseil qui permet de :
En région, 45 Directeurs de Développement sont présents sur l’ensemble des territoires afin qu’EDF réponde au mieux aux besoins des métropoles, communautés urbaines, villes moyennes et rurales.
Une attention particulière est portée à la protection des données clients d’EDF, et plus globalement à la protection de son patrimoine informationnel. Elle vise notamment la conformité des traitements des données à caractère personnel en application du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Des contrôles réguliers sont réalisés chaque année tant sur la dimension protection du patrimoine que sur celle de la sécurité des systèmes d’information.
EDF maintient à jour une classification des informations et documents en regard de leur confidentialité, afin de mettre en œuvre les mesures de sécurité les plus adaptées. L’ensemble des conseillers clientèle est régulièrement sensibilisé et formé afin de pouvoir répondre aux demandes relatives à la protection des données personnelles et notamment l’exercice des droits. Tous les conseillers de la Direction Commerce sont équipés d’un PC portable et de moyens d’accès distants sécurisés. Le chiffrement de surface est activé sur tous les postes des conseillers. Les demandes d’exercice de droits des clients sont généralement gérées conjointement avec le Délégué à la Protection des Données (DPO).
