Concernant les modifications du cadre législatif et réglementaire, et les mouvements tarifaires de l’année des tarifs réglementés de vente d’électricité en France (TRV – tarifs bleus), voir les notes 5.1.1 et 23 de l’annexe aux comptes consolidés de l'exercice clos le 31 décembre 2021 à la section 6.1.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi énergie climat, la situation pour l’électricité, par catégorie de clients, est la suivante :
Conformément à l’article L. 337-4 du Code de l’énergie, la CRE est en charge de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie ses propositions motivées de tarifs réglementés de vente d’électricité. L'absence d'opposition de ces derniers dans un délai de trois mois vaut approbation.
En France, les clients résidentiels et non résidentiels (1) dont la puissance souscrite est inférieure à 36 kVA ont droit au tarif réglementé de vente et peuvent également choisir une offre de marché proposée par tout fournisseur, y compris EDF.
À l’exception des clients raccordés directement au réseau de transport, qui doivent impérativement souscrire des contrats distincts pour la fourniture et l'acheminement, tous les autres clients peuvent conclure un contrat unique avec le fournisseur de leur choix. À ce titre, un commissionnement est versé par le distributeur à tout fournisseur qui offre un contrat unique à ses clients puisqu'il remplit, ce faisant, des prestations de gestion de clientèle pour le compte du distributeur.
La qualité de la fourniture, qui est de la responsabilité du distributeur, est suivie régulièrement dans le cadre des contrats avec les distributeurs. EDF suit l'impact des coupures et de la qualité de la fourniture sur ses clients ainsi que leur satisfaction dans le but de travailler avec le distributeur dans une démarche d'amélioration continue.
La Direction Commerce d’EDF regroupe l’ensemble des activités de vente d'électricité, de gaz et de services associés en France métropolitaine continentale. Elle assure également toutes les activités de gestion clientèle, notamment la gestion des demandes clients arrivant par tous les canaux (téléphone, courrier…), la gestion des réclamations, la facturation et le recouvrement. Ces activités concernent tous les segments de clients : particuliers, professionnels, entreprises et collectivités. Pour les plus grands clients (industriels et tertiaires), les prestations de services énergétiques sont commercialisées et réalisées principalement par Dalkia, filiale d’EDF.
Pour réaliser ses activités, la Direction Commerce s’appuie sur des fondamentaux reconnus :
EDF est devenue en 2021 le premier énergéticien à obtenir la certification« Relation Client France » mise en place par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et l’Association Pro France. Cette certification reconnaît les entreprises françaises qui font le choix d’implanter l’intégralité de leur service client en France et qui s’engagent dans les territoires au travers d’actions dans le domaine de l’insertion locale, de la formation et de l’inclusion.
EDF innove au quotidien et la satisfaction des clients particuliers est une priorité. Environ 9 clients sur 10 sont satisfaits de la relation après un contact téléphonique avec EDF. Dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en mai 2021, EDF présente également le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents. L’expérience client offerte est à la fois numérique (espace client, t’chat, web call back, application mobile, solutions numériques, réseaux sociaux, etc.) et humaine via ses conseillers, tous basés en France.
EDF fournit de l’électricité au tarif réglementé de vente et propose aussi une gamme complète d’offres de marché en électricité. Cette gamme était constituée en 2021 des offres « Mes Jours Zen », « Mes Jours Zen Plus », « Vert Électrique », « Vert Électrique Weekend », « Vert Électrique Auto », « Vert Électrique Régional » et « Digiwatt ». Cette dernière offre a été toutefois suspendue en décembre 2021 dans le contexte de hausse des prix de l’énergie. En 2021, L’offre « Vert Électrique Régional » a accueilli deux nouvelles régions, Pays de la Loire et Occitanie, en plus de la Bretagne. Cette offre a également obtenu le label Vert Volt Choix Engagé de l'ADEME.
EDF propose une gamme d’offres de marché en gaz. L’offre « Avantage Gaz » propose un prix du kWh (hors taxes) fixe pendant quatre ans. L’offre « Avantage Gaz Durable », en plus des caractéristiques de l’offre « Avantage Gaz », propose une compensation carbone liée à la consommation estimée de gaz du client. L’offre « Avantage Gaz Connecté » donne aux clients la possibilité de piloter leur chauffage à distance grâce à l’achat d’un thermostat connecté. Depuis 2020 l’offre « Avantage Gaz Optimisé » destinée aux clients préférant garder une référence au prix du tarif réglementé de vente de gaz vient compléter cette gamme. Cette offre est indexée à 2 % en dessous du prix du kWh HT du tarif réglementé de gaz.
En lien avec ses offres de fourniture, EDF accompagne ses clients particuliers pour qu'ils puissent suivre et comprendre leurs consommations d’énergie. L’objectif est de les inciter à réaliser des économies d’énergie avec les solutions numériques« Mes Éco et Moi » (2). Les clients qui consultent plus de 2 à 3 fois par mois leur outil de suivi de consommation peuvent ainsi réaliser jusqu’à 12 % d’économies sur leurs factures (3).
EDF propose, en partenariat avec AXA, une gamme complète d’offres d’assistance, nommées « Solution Dépannage Confiance », déclinées en trois options pour bénéficier d’un dépannage rapide.
EDF commercialise également, en partenariat avec Axa, une offre d'assurance facture qui a été repositionnée et enrichie en 2021 avec « Assurénergie+ ». En cas d'hospitalisation, d’arrêt de travail, de perte d’emploi, d’invalidité, d’accident ou de maladie, le client perçoit une indemnité égale au montant mensuel estimé de ses factures d’énergie, et ce jusqu’à 1 an. Des aides pour faciliter son quotidien peuvent également lui être proposées en fonction de sa situation.
(1) Modalités d’éligibilité définies dans la décision du 29 janvier 2020 relative aux tarifs réglementés de vente de l’électricité applicables aux consommateurs non résidentiels en France métropolitaine continentale.
(2) Disponibles via l’espace client sur le site et l’application « EDF et Moi ».
(3) Enquête interne R&D EDF.
