Service Accompagnement Énergie : Indicateur clé de performance du Groupe
Depuis 2010, « l’Accompagnement Énergie » permet d’apporter une solution personnalisée à tout client particulier d’EDF qui rencontre une difficulté de paiement. Il s'agit d'un dispositif déployé par téléphone par 5 000 conseillers clientèle et 230 experts solidarité.
Le service Accompagnement Énergie et ses acteurs
| 5 000 Conseillers Relation Client |
Tous basés en France (1), ils sont sensibilisés et formés aux situations de précarité énergétique. Ils font les premières détections et les premiers accompagnements. Le conseiller d’EDF vérifie ainsi que le client bénéficie du tarif adapté à son mode de consommation et que la facture a été établie sur la base d’un index réel. Il conseille le client sur les réductions de sa consommation et engage avec lui un échange sur les conditions de règlement. Il informe le client sur le chèque énergie et l’oriente vers les partenaires sociaux si besoin. |
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| 230 Experts Solidarité | 230 Experts Solidarité EDF dédiés à la solidarité qui coopèrent directement avec les structures d’action sociale pour accompagner au mieux les clients les plus fragiles. |
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L’indicateur-clé de performance du Groupe
L’indicateur-clé de performance concerne le nombre d’actions de conseil effectuées auprès des clients dans le cadre du dispositif de l’Accompagnement Énergie.
Pour la méthodologie associée à cet indicateur, se reporter à la section 3.6 « Méthodologie ».
En 2021, le nombre d’actions de conseils est compris dans la fourchette de l'objectif annuel. Ces actions ont augmenté de plus de 15 % pour les clients confrontés à des situations récurrentes de précarité énergétique et accompagnés de façon personnalisée par les pôles Solidarité d’EDF. Dans un contexte d’évolution modérée des tarifs (augmentation limitée à 2 % du tarif bleu en 2021) et de maintien de dispositifs efficaces d’accompagnement des clients en situation de fragilité (trêve hivernale prolongée de deux mois et distribution en hausse du nombre de chèques énergie par les pouvoirs publics), ces actions ont sensiblement diminué vis-à-vis de nos clients impactés par des difficultés ponctuelles de paiement.
Actions de conseil effectuées annuellement auprès des clients dans le cadre du dispositif de l’Accompagnement Energie (en nb)
- 2019 : 894 260
- 2020 : 905 017
- 2021 : 642 482
- Objectif : Entre 600 000 et 1 000 000
Ancrage territorial de la politique solidarité
Plusieurs leviers complémentaires permettent d’étoffer et d’ancrer la politique solidarité d’EDF au plus près des problématiques rencontrées.
| Correspondants solidarité | L’action des Experts Solidarité est complétée par celle des Correspondants Solidarité, porteurs de la politique solidarité d’EDF en région. Ils sensibilisent les partenaires aux questions de précarité énergétique et réalisent auprès d’eux des actions de formation. |
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| Partenariats | L’efficacité de la lutte contre la précarité énergétique suppose d’agir le plus souvent en partenariat. EDF œuvre avec les Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS), ainsi qu’avec les grandes associations caritatives que sont par exemple la Fondation Abbé Pierre, la Croix-Rouge, le Secours Catholique ou le Secours Populaire Français. EDF coopère avec l’Union Nationale des CCAS (UNCCAS) etl’Association des Cadres Territoriaux de l’Action Sociale (ACTAS) en vue de chercher toutes formes d’innovation, par exemple en matière d’accès aux droits. |
| Pimms médiation et médiation sociale | Pour renforcer son accompagnement sur le terrain, EDF est engagée dans de nombreuses structures de médiation sociale présentes surtout le territoire en France, dont notamment une quarantaine de Pimms médiation (Points d’Information et de Médiation Multiservices). Dans le cadre de son partenariat avec le Réseau national Pimms médiation, EDF participe au développement des PANDA (Point d’Accompagnement Numérique pour les Démarches Administratives) : il s’agit d’espaces dédiés pour accompagner les personnes les plus éloignées du numérique. |
Enedis préside le Réseau National Pimms médiation et agit de manière complémentaire tant en matière d’information ou de sensibilisation que dans le cadre des procédures pour impayés, se déplaçant systématiquement pour contacter le client avant de procéder à une coupure ou une limitation de puissance.
(1) Cf. section 3.4.2.1.4 « Focus sur les métiers de la clientèle ».