Les innovations contractuelles et financières (1) font partie des leviers influant le coût abordable de l’électricité, par exemple :
| Contrat d’électricité prix fixe | EDF Entreprises propose dans ce cadre un seul contrat et une seule facture pour l’ensemble des sites d’un client. Ce « Contrat électricité prix fixes » s’adresse aux entreprises. |
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| Power Purchase Agreement (PPA) | Un Power Purchase Agreement (PPA) est un contrat entre un acheteur d’électricité et un producteur d’électricité d’origine renouvelable, à un prix négocié pour toute la durée du contrat. Ce modèle de contrat encourage le développement des énergies renouvelables et constitue un engagement supplémentaire des clients dans le développement des Énergies Renouvelables en complément de la certification par le système de garantie d’origine de la provenance de l’énergie. |
| EDF met par exemple à disposition de Bouygues Telecom 203 GWh d’électricité renouvelable entre 2022 et 2024, soit l’équivalent de la production électrique de six parcs éoliens exploités par sa filiale EDF Renouvelables et retenus par l’opérateur de télécommunications. Le contrat de fourniture établi pour une durée de trois ans, garantit ainsi le prolongement de l’exploitation de ces parcs en sortie du dispositif d’obligation d’achat. L’approvisionnement du PPA intégré dans le contrat de fourniture de Bouygues Telecom sera assuré via Agregio, la filiale du groupe EDF spécialisée dans la valorisation des productions d’énergie renouvelable. | |
| L’accompagnement financier | La Prime économies d’énergie d’EDF Entreprises permet de contribuer au financement des travaux de rénovation et d’efficacité énergétique des équipements et des bâtiments. |
La pratique des enquêtes de satisfaction clients est généralisée à toutes les Directions et filiales concernées. Cette pratique, mobilisée comme levier de conception et de management des offres, nourrit les plans d’action en vue de l’amélioration continue du service.
La qualité du service client d’EDF est reconnue. Plus de 9 clients sur 10 sont satisfaits de leur échange avec les conseillers d’EDF (2). Selon les derniers rapports du Médiateur National de l’Énergie, EDF a le taux de litiges le plus bas parmi l’ensemble des fournisseurs d’énergie en France (3). En 2021, EDF est devenu le premier énergéticien à obtenir la certification « Relation Client France » qui reconnaît les entreprises françaises choisissant d’implanter l’intégralité de leurs services clients en France. Voir la section 3.4.2.1.4 « Focus sur les métiers de la clientèle ».
EDF & moi : l’application EDF & Moi est considérée comme l’une des meilleures du marché des énergéticiens avec plus de 16,6 millions de téléchargements. En 2021, EDF & Moi a été nominée aux Webby Awards et est régulièrement la mieux notée des applications mises à disposition par les énergéticiens.
Du consommateur au consom’acteur : l’action du Groupe en matière de développement d’outils numériques a permis de renforcer l’accessibilité aux informations. L’évolution rapide du nombre de consultations sur les plateformes digitales de suivi de consommation illustre le changement culturel qui s’opère.
Sur la base des statistiques détaillées de l’année passée, on observe que près de 6,2 millions de clients se sont connectés au moins une fois dans l’année à ces solutions. Plus de 800 000 d’entre eux sont des utilisateurs « superactifs », dans le sens où ils se sont connectés au moins 6 fois les 6 derniers mois. Les utilisateurs se sont connectés en moyenne chacun un peu plus de 11 fois. Les visites sont relativement saisonnières : les pointes de consultation sont principalement observées en hiver, en période froide. Elles sont plus fréquentes en début de semaine, entre le lundi et le mercredi. 64 % des visites sont effectuées depuis un mobile, 31 % depuis un ordinateur et 5 % depuis une tablette. À chaque visite, les utilisateurs visualisent en moyenne 12 pages, sur une durée moyenne de 2,5 minutes (près de 4 minutes depuis un ordinateur et 2 minutes depuis un mobile).
Fin 2020, le gouvernement avait annoncé ses premiers arbitrages pour la nouvelle Réglementation Environnementale RE 2020 s’appliquant aux logements neufs. EDF, convaincu de l’urgence d’électrifier les usages, a participé à la concertation qui s’est engagée. Les textes d’application de la RE 2020 ont été publiés le 31 juillet 2021 pour les secteurs du logement, des bureaux et de l’enseignement. La nouvelle réglementation entre en vigueur au 1er janvier 2022 pour la construction neuve résidentielle en habitat individuel et collectif, ainsi que pour les bâtiments de bureaux et d’enseignement et un an plus tard pour les autres bâtiments tertiaires.
L’empreinte carbone des produits de construction et équipements (construction) sera progressivement réduite d’ici à 2031, calculée selon la méthode de calcul ACV dynamique.
| 2019 | 2020 | 2021 | |
|---|---|---|---|
| Nombre de consultations des clients sur les plateformes digitales de suivi de consommation (en millions)* | Nombre de consultations des clients sur les plateformes digitales de suivi de consommation (en millions)* 2019 47 |
Nombre de consultations des clients sur les plateformes digitales de suivi de consommation (en millions)* 2020 73 |
Nombre de consultations des clients sur les plateformes digitales de suivi de consommation (en millions)* 2021 74,3 |
*Pour la méthodologie associée à cet indicateur, voir la section 3.6 « Méthodologie ».
Le développement des usages de l’électricité, appelé à s’amplifier, constitue un levier majeur d’accompagnement des clients vers la neutralité carbone. Dans cet objectif, le groupe EDF s’est engagé à développer une large palette d'offres adaptées aux différents marchés.
(1) Voir également la section 1.4.2.2 « Les activités de la Direction Commerce ».
(2) Satisfaction à chaud sur contact téléphonique.
(3) Le Médiateur National de l’Énergie, rapports annuels 2018, 2019 et 2020, taux de litiges reçus sur les contrats gaz ou électricité pour des clients résidentiels des fournisseurs nationaux ayant plus de 100 000 clients sur la zone Enedis/GRDF.
