Les dernières données disponibles à fin octobre 2020 montrent que la part de marché des petits et moyens fournisseurs s’élève à environ 19 %, contre 26 % à fin octobre 2019. La part de marché des petits et moyens fournisseurs devrait diminuer de manière significative en 2021, Octopus et Bulb se rapprochant du seuil des 3 millions de comptes ce qui les reclassera en tant que grands fournisseurs aux côtés d’OVO.
Il y a 39 petits et moyens fournisseurs à fin octobre 2020 (à l’exclusion des marques blanches et Licence Lites), contre 52 à fin octobre 2019. EDF Energy compte 4,837 millions de comptes à fin décembre 2020, soit une diminution d’environ 200 000 comptes depuis le début de l’année. La part de marché d’EDF Energy a baissé, passant de 9,5 % fin 2019 à 9,3 % fin 2020.
La concurrence sur le marché est alimentée par les fusions en cours et les progrès de la technologie numérique. Au premier trimestre 2020, OVO a acquis les activités de fourniture et de services aux clients résidentiels de SSE et a gagné 6 places devenant ainsi le deuxième plus grand fournisseur sur le marché national. L’objectif d’E.ON est de faire migrer les comptes des particuliers et des PME de Npower sur sa nouvelle plateforme Kraken dénommée « E.ON Next », au cours du premier semestre 2021.
Octopus continue à proposer des licences Kraken à d’autres fournisseurs au Royaume-Uni tels que E.ON / Npower et Good Energy, ainsi qu’à l’international avec Origin Energy en Australie. Bulb et Ovo energy se sont également développés à l’international avec leurs plateformes respectives.
Les fournisseurs d’énergie britanniques sont tenus de prendre « toutes les mesures raisonnables » pour installer des compteurs intelligents pour leurs clients particuliers et les PME avant fin juin 2021.
Le gouvernement a confirmé qu’il y aurait une nouvelle obligation, pour tous les fournisseurs, de continuer à installer des compteurs intelligents pour la période allant de juillet 2021 à juin 2025. Il mène actuellement des consultations sur les objectifs minimaux annuels d’installation que tous les fournisseurs devront atteindre pendant les deux premières années : de juillet 2021 à juin 2022 puis de juillet 2022 à juin 2023. Les objectifs n’entrent pas dans le champ du principe précité de prendre
« toutes les mesures raisonnables » pour l’installation des compteurs. Ces objectifs sont ambitieux et il existe un risque réel que les fournisseurs ne les atteignent pas étant donné que les compteurs intelligents restent facultatifs pour les clients. EDF et d’autres fournisseurs collaborent avec le gouvernement britannique pour définir des objectifs futurs permettant un achèvement du déploiement qui concilie rythme d’installation, normes techniques adaptées et expérience clients positive.
EDF Energy s’engage à fournir des compteurs intelligents à tous les clients particuliers et PME qui veulent bénéficier de cette nouvelle technologie. En 2020, EDF Energy a installé près de 343 000 compteurs intelligents supplémentaires et, à fin 2020, environ 38 % des clients d’EDF Energy concernés par le déploiement disposent de compteurs intelligents. Au total, 1,9 million de compteurs intelligents ont été installés à ce jour.
EDF a continué à progresser dans le déploiement de son programme « Smart » avec l’atteinte de jalons clés en 2020 tels que :
EDF Energy est en consultation avec l’Ofgem et le BEIS concernant les objectifs futurs et continue à bénéficier du soutien et de l’engagement total de son Conseil d’administration pour garantir qu’il remplit pleinement ses engagements réglementaires.
Afin de soutenir les fournisseurs d’énergie pendant la période de crise, l’Ofgem et le gouvernement ont acté les mesures financières suivantes :
Le gouvernement a généralisé un régime de chômage partiel pour soutenir les salaires des employés, désormais prolongé jusqu’en mars 2021, pour les entreprises impactées par le confinement. Le gouvernement a également autorisé le report au mois de mars 2021 des paiements dus au titre de la TVA entre le 20 mars et le 30 juin 2020, et ce sans intérêt.
Pour faire face à la crise sanitaire, EDF a généralisé le télétravail de son service clientèle et a donné la priorité aux services envers les clients vulnérables. Les collaborateurs sur le terrain ont soutenu les initiatives Force for Good par le biais de partenariats avec des organisations telles que Boots UK et Avicenna, en effectuant plus de 130 livraisons aux clients vulnérables entre avril et août.
Malgré les grandes difficultés rencontrées par l’ensemble du secteur en matière de facturation, d’endettement et de plaintes des clients, EDF espère obtenir, pour le 4ème trimestre, le score de 4,0 (sur 5) au classement Citizen Advice et maintenir un score Trustpilot de 4,3 (sur 5), ce qui équivaut à 4,5 étoiles (sur 5) et à un rating
« Excellent ».
EDF a continué à fournir à ses clients une gamme de canaux entrants, tout en continuant à améliorer son offre digitale. La pénétration des applications a augmenté de 17 % à 33 % au cours de l’année 2020 et le nombre de messages Whatsapp est passé de 9 000 à 29 000 par semaine sur la même période.
