EDF a également mis en place des offres dédiées aux grands clients, avec non seulement des offres de fourniture d’électricité et de gaz sur mesure et des offres valorisant les capacités d’effacement des clients, mais aussi un accompagnement dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie et de leurs émissions de CO2, ainsi que le trading de CO2 pour les entreprises soumises au plan national d’allocation des quotas.
Enfin, pour accompagner ses clients dans la transition énergétique, EDF s’engage dans la promotion des éco-gestes au travers de campagnes de sensibilisation.
EDF réalise des audits énergétiques auprès des clients qui le souhaitent pour les aider à mieux identifier les gains énergétiques possibles. Certifiées, les équipes d’EDF assistent leurs clients dans la mise en œuvre de systèmes de management énergétique (ISO 50001).
EDF accompagne également les clients Entreprises et Collectivités dans leur volonté de s’engager directement dans la transition énergétique. Des solutions d’autoconsommation photovoltaïque optimisées sont proposées selon le besoin d’électricité, avec une palette de services associés, tels que le financement, la maintenance, la supervision et le suivi de performance, en lien avec sa filiale EDF ENR. EDF propose également à ses clients autoconsommateurs de nouvelles offres de complément de fourniture d’électricité, spécialement adaptées à leur profil, leur permettant de maximiser leurs économies liées à l’autoproduction et, le cas échéant, au pilotage de leur consommation.
Par ailleurs, EDF innove en expérimentant des services et dispositifs techniques destinés à faciliter l’organisation et la gestion d’opérations d’autoconsommation collectives. EDF est impliquée dans plusieurs opérations pionnières en France. À titre d’exemple, EDF développe, pour ses grands clients, des solutions de fourniture sur mesure intégrant un approvisionnement de type PPA (Power Purchase Agreement) réalisé auprès de producteurs exploitant des parcs de production d’électricité d’origine renouvelable, notamment en lien avec sa filiale Agregio.
Enfin, EDF accompagne ses clients Entreprises et Collectivités dans leurs projets de mobilité électrique, à la fois au travers de conseils d’aide au dimensionnement des installations, de vente ou de location de bornes électriques de recharge et de services associés, en lien avec sa filiale IZIVIA. EDF a par ailleurs noué plusieurs partenariats avec des constructeurs et des leaders du secteur automobile.
EDF encourage également ses clients industriels, tertiaires et collectivités à réaliser des économies d’énergie au travers de la réalisation de travaux sur les process industriels, l’isolation des bâtiments collectifs et tertiaires. EDF participe à la réalisation des objectifs précarité d’EDF à travers son lien avec les bailleurs sociaux et la rénovation de leur parc immobilier. Par ailleurs, au travers des financements de programmes CEE, EDF participe notamment à la sensibilisation des plus jeunes à la transition écologique ou à l’éco-mobilité.
Depuis de nombreuses années, EDF place la satisfaction de ses clients au cœur de ses priorités. Dans un contexte en forte évolution, il a conduit des transformations majeures pour améliorer significativement, et en continu, l’expérience client et la qualité de service délivrée.
Pour ce faire, EDF a mis en place un dispositif de suivi clients couvrant toutes les étapes de la relation client afin d’anticiper les évolutions et attentes en matière de fourniture d’énergie, de services, d’informations et d’accompagnement.
Cette approche a permis une hausse significative de la satisfaction globale sur l’ensemble des segments de clients d’EDF en 2017 qui s’est stabilisée en 2018, 2019 et 2020 entre 90 et 91 % de clients satisfaits ou très satisfaits. Des résultats également soulignés dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en juin 2020, où EDF a le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents.
En matière de transition énergétique, EDF répond de manière adaptée aux besoins des collectivités et établissements publics à décision décentralisée (hôpitaux, universités et grandes écoles, chambres de commerce et d’industrie, CROUS, ports et aéroports).
Le groupe EDF agit pour ces clients dans trois domaines :
En 2020, la satisfaction globale vis-à-vis d’EDF Collectivités est de 93,7 %, soit plus de 9 clients sur 10 satisfaits ou très satisfaits.
Des conventions sont signées avec des collectivités territoriales portant sur la maîtrise de la demande de l’énergie sur leur territoire. Par ailleurs, les collectivités dotées de compétences dans le domaine de l’énergie, organisent sur leur territoire des actions spécifiques en matière de transition énergétique et d’énergies renouvelables.
Un dispositif « Montant de charges » destiné aux bailleurs sociaux vise à améliorer l’efficacité énergétique des logements sociaux et permet à EDF de produire des CEE. En 2020, 130 000 logements sociaux ont fait l’objet d’un accompagnement pour des travaux de rénovation. Par ailleurs, EDF finance des programmes CEE notamment pour les collectivités (TEPCV ou encore « Watty à l’école » par exemple).
Les villes et territoires doivent concilier attractivité territoriale et développement responsable. EDF répond aux besoins des acteurs du développement des territoires en identifiant les différentes solutions et services énergétiques possibles, compte tenu des caractéristiques techniques et économiques des projets, pour les accompagner dans la transition énergétique et la décarbonation de leurs usages.
EDF a développé une gamme d’offres de conseil permettant de concevoir un quartier bas carbone, de dresser une stratégie de rénovation d’un parc de bâtiments à partir d’une stratégie patrimoniale, de construire un plan d’électrification de flottes de véhicules ou d’implantation de bornes, avec sa filiale IZIVIA, ou encore d’installer des panneaux photovoltaïques avec sa filiale EDF ENR ou d’autres partenaires. En région, 45 Directeurs de Développement sont présents sur l’ensemble des territoires afin qu’EDF réponde au mieux aux besoins des métropoles, communautés urbaines, villes moyennes et rurales.
La protection des données clients d’EDF est un axe fort du plan d’actions de la Direction Commerce en matière de sécurité du patrimoine et des systèmes d’informations. Une attention particulière est portée notamment à la conformité réglementaire des traitements des données en application du règlement général sur la protection des données (« RGPD ») qui fait l’objet de contrôles réguliers.
EDF a défini une note d’instruction dédiée à la protection des données personnelles attachée aux politiques Groupe. EDF maintient à jour une classification des informations et documents en regard de leur confidentialité, afin de mettre en œuvre les mesures de sécurité les plus adaptées. L’ensemble des conseillers clientèle a été informé afin de pouvoir répondre aux demandes relatives à la protection des données personnelles et notamment l’exercice des droits.
Tous les conseillers de la Direction Commerce sont équipés d’un PC portable et de moyens d’accès distants sécurisés. Le chiffrement de surface est activé sur tous les postes des conseillers. Les demandes d’exercice de droits des clients sont généralement gérées conjointement avec le Délégué à la Protection des Données (DPO).
Concernant les contrats de concession, voir la section 1.4.4.2.2 « Activités de distribution » – « Concessions ».
L’électricité ne se stockant pas, EDF doit fournir, à chaque instant, la juste quantité d’électricité correspondant à la demande de ses clients, au meilleur coût. Les activités d’optimisation ont pour but de prévoir cette demande et d’effectuer les arbitrages nécessaires entre les ressources disponibles pour la satisfaire (moyens de production, contrats d’approvisionnement long terme, achats sur les marchés de gros, etc.). L’optimisation de la production d’EDF consiste également à couvrir les risques physiques, financiers et de marché.
Rappel règlementaire
Le règlement (UE) n° 1227/2011, dit règlement « REMIT », sur l’intégrité et la transparence des marchés de gros de l’énergie est entré en vigueur le
28 décembre 2011 et vise à renforcer la confiance des acteurs de marché et des consommateurs dans l’intégrité des marchés de l’électricité et du gaz.
Le renforcement de l’intégrité et de la transparence des marchés de gros de l’énergie doit favoriser une concurrence ouverte et loyale sur ces marchés afin, notamment, que les prix fixés sur ces marchés reflètent une interaction équilibrée et concurrentielle entre l’offre et la demande. Le règlement interdit les opérations d’initiés et les manipulations de marché et crée une obligation de publication de l’information privilégiée, telle que définie au sens de REMIT.
L’ACER, Agence européenne de coopération des régulateurs de l’énergie, a notamment pour mission de surveiller les échanges commerciaux de produits énergétiques de gros pour détecter et empêcher les transactions fondées sur des informations privilégiées et des manipulations de marché. L’ACER recueille en outre les données nécessaires pour évaluer et surveiller les marchés.
Le règlement prévoit en effet que les acteurs du marché, ou une personne habilitée à le faire pour leur compte, fournissent à l’ACER un relevé détaillé des transactions du marché de gros de l’énergie.
Les acteurs du marché effectuant des transactions pour lesquelles une déclaration auprès de l’ACER est obligatoire doivent s’enregistrer auprès de l’autorité de régulation nationale de l’État membre dans lequel ils sont établis (la CRE en France) ou, s’ils ne sont pas établis dans l’Union européenne, de celle d’un État membre dans lequel ils exercent une activité.
Enfin, au niveau national, les autorités de régulation nationales collaborent et peuvent surveiller les échanges de produits énergétiques de gros et les États membres déterminent le régime des sanctions applicables aux violations de REMIT.
En France, la règlementation applicable est la suivante :
■ la loi Brottes n° 2013-312 du 15 avril 2013 confie à la CRE la mission de garantir le respect de REMIT, et au CoRDiS la compétence de sanctionner les manquements à REMIT ;
■ l’ordonnance n° 2016-461 du 14 avril 2016 précise les compétences de la CRE en matière de recueil d’information, d’enregistrement, d’obligations des personnes organisant des transactions à titre professionnel ;
■ l’ordonnance n° 2020-891 du 22 juillet 2020 relative aux procédures devant le CoRDiS de la CRE (prise sur le fondement du II de l’article 57 de la loi 2019-1147 du 8 novembre 2019 relative à l’énergie et au climat).
La gestion de l’équilibre offre/demande électricité se décline jusqu’au temps réel, dans le cadre fixé par les politiques de risques, élaborées conformément aux directives de la Direction du Contrôle des Risques du Groupe et validées par le Comité exécutif d’EDF (voir la section 2.2.2 « Risques financiers et de marché » – facteur de risque 2C « Risque marchés énergies »). Les aléas climatiques sont dimensionnants pour cette gestion. Ainsi, une baisse de la température de 1 °C en hiver entraîne une hausse de la consommation d’électricité en France de l’ordre de
2 400 MW(1) et le portefeuille d’EDF porte une grande partie de cette thermo-sensibilité. Par ailleurs, en fonction de l’hydraulicité, l’amplitude de production hydraulique au périmètre d’EDF entre deux années extrêmes peut atteindre une vingtaine de térawattheures.
La DOAAT s’assure, à tous les horizons de temps, qu’elle dispose des moyens qui lui permettront de faire face à ses engagements. Pour cela, elle pilote un ensemble de leviers d’action :
■ programmation des opérations d’entretien des moyens de production (notamment nucléaires) ;
■ gestion des stocks (combustibles fossiles, réserves hydrauliques et capacité d’effacements clients) ;
■ achats et ventes sur les marchés de gros via EDF Trading chargé de l’accès aux marchés pour le compte de la DOAAT (voir la section 1.4.6.3 « Optimisation et trading : EDF Trading »).
La DOAAT gère également l’exposition du portefeuille amont/aval d’EDF aux variations de prix des marchés de gros de l’électricité et des combustibles
(gaz, charbon, produits pétroliers) et du marché des permis d’émission de CO2, en s’appuyant sur EDF Trading.
Sur le périmètre d’EDF en France continentale, la DOAAT assure vis-à-vis de RTE le rôle de « responsable d’équilibre ». Dans ce cadre, EDF s’engage à compenser financièrement RTE en cas d’écart sur son périmètre d’équilibre. L’optimisation consiste à proposer à RTE un programme d’offre équilibré avec la demande, qui permette de minimiser le coût de fourniture des engagements contractuels d’EDF.
EDF entretient des relations commerciales au travers de contrats d’achat ou de vente d’énergie avec des opérateurs européens. Ces contrats sont de plusieurs natures et confèrent :
■ des droits à l’énergie produite par des installations, essentiellement nucléaires, sur la durée d’exploitation de l’installation (voir la section 1.4.1.1.2.1 « Le parc nucléaire d’EDF en France et son exploitation ») ;
■ des droits de tirage pour une puissance électrique totalement ou partiellement garantie, d’une durée généralement comprise entre 15 et 25 ans.
(1) Source RTE.
