EDF a également mis en place des offres dédiées aux grands clients, avec non seulement des offres de fourniture d’électricité et de gaz sur mesure et des offres valorisant les capacités d’effacement des clients, mais aussi un accompagnement dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie et de leurs émissions de CO2, ainsi que le trading de CO2 pour les entreprises soumises au plan national d’allocation des quotas.
Enfin, pour accompagner ses clients dans la transition énergétique, EDF s’engage dans la promotion des éco-gestes au travers de campagnes de sensibilisation. EDF réalise des audits énergétiques auprès des clients qui le souhaitent pour les aider à mieux identifier les gains énergétiques possibles. Certifiées, les équipes d’EDF assistent leurs clients dans la mise en œuvre de systèmes de management énergétique (ISO 50001).
EDF accompagne également les clients Entreprises et Collectivités dans leur volonté de s’engager directement dans la transition énergétique. Des solutions d’autoconsommation photovoltaïque optimisées sont proposées selon le besoin d’électricité, avec une palette de services associés, tels que le financement, la maintenance, la supervision et le suivi de performance, en lien avec sa filiale EDF ENR. EDF propose également à ses clients autoconsommateurs de nouvelles offres de complément de fourniture d’électricité, spécialement adaptées à leur profil, leur permettant de maximiser leurs économies liées à l’autoproduction et, le cas échéant, au pilotage de leur consommation.
Par ailleurs, EDF innove en expérimentant des services et dispositifs techniques destinés à faciliter l’organisation et la gestion d’opérations d’autoconsommation collectives. EDF est impliquée dans plusieurs opérations pionnières en France. À titre d’exemple, EDF développe, pour ses grands clients, des solutions de fourniture sur mesure intégrant un approvisionnement de type PPA (Power Purchase Agreement) réalisé auprès de producteurs exploitant des parcs de production d’électricité d’origine renouvelable, notamment en lien avec sa filiale Agregio.
Enfin, EDF accompagne ses clients Entreprises et Collectivités dans leurs projets de mobilité électrique, à la fois au travers de conseils d’aide au dimensionnement des installations, de vente ou de location de bornes électriques de recharge et de services associés, en lien avec sa filiale IZIVIA. EDF a par ailleurs noué plusieurs partenariats avec des constructeurs et des leaders du secteur automobile.
EDF encourage également ses clients industriels, tertiaires et collectivités à réaliser des économies d’énergie au travers de la réalisation de travaux sur les process industriels, l’isolation des bâtiments collectifs et tertiaires. EDF participe à la réalisation des objectifs précarité d’EDF à travers son lien avec les bailleurs sociaux et la rénovation de leur parc immobilier. Par ailleurs, au travers des financements de programmes CEE, EDF participe notamment à la sensibilisation des plus jeunes à la transition écologique ou à l’éco-mobilité.
Depuis de nombreuses années, EDF place la satisfaction de ses clients au cœur de ses priorités. Dans un contexte en forte évolution, il a conduit des transformations majeures pour améliorer significativement, et en continu, l’expérience client et la qualité de service délivrée.
Pour ce faire, EDF a mis en place un dispositif de suivi clients couvrant toutes les étapes de la relation client afin d’anticiper les évolutions et attentes en matière de fourniture d’énergie, de services, d’informations et d’accompagnement. Cette approche a permis une hausse significative de la satisfaction globale sur l’ensemble des segments de clients d’EDF en 2017 qui s’est stabilisée en 2018, 2019 et 2020 entre 90 et 91 % de clients satisfaits ou très satisfaits. Des résultats également soulignés dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en juin 2020, où EDF a le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents.
En matière de transition énergétique, EDF répond de manière adaptée aux besoins des collectivités et établissements publics à décision décentralisée (hôpitaux, universités et grandes écoles, chambres de commerce et d’industrie, CROUS, ports et aéroports).
Le groupe EDF agit pour ces clients dans trois domaines :
En 2020, la satisfaction globale vis-à-vis d’EDF Collectivités est de 93,7 %, soit plus de 9 clients sur 10 satisfaits ou très satisfaits.
Des conventions sont signées avec des collectivités territoriales portant sur la maîtrise de la demande de l’énergie sur leur territoire. Par ailleurs, les collectivités dotées de compétences dans le domaine de l’énergie, organisent sur leur territoire des actions spécifiques en matière de transition énergétique et d’énergies renouvelables. Un dispositif « Montant de charges » destiné aux bailleurs sociaux vise à améliorer l’efficacité énergétique des logements sociaux et permet à EDF de produire des CEE. En 2020, 130 000 logements sociaux ont fait l’objet d’un accompagnement pour des travaux de rénovation. Par ailleurs, EDF finance des programmes CEE notamment pour les collectivités (TEPCV ou encore « Watty à l’école » par exemple).
Les villes et territoires doivent concilier attractivité territoriale et développement responsable. EDF répond aux besoins des acteurs du développement des territoires en identifiant les différentes solutions et services énergétiques possibles, compte tenu des caractéristiques techniques et économiques des projets, pour les accompagner dans la transition énergétique et la décarbonation de leurs usages. EDF a développé une gamme d’offres de conseil permettant de concevoir un quartier bas carbone, de dresser une stratégie de rénovation d’un parc de bâtiments à partir d’une stratégie patrimoniale, de construire un plan d’électrification de flottes de véhicules ou d’implantation de bornes, avec sa filiale IZIVIA, ou encore d’installer des panneaux photovoltaïques avec sa filiale EDF ENR ou d’autres partenaires. En région, 45 Directeurs de Développement sont présents sur l’ensemble des territoires afin qu’EDF réponde au mieux aux besoins des métropoles, communautés urbaines, villes moyennes et rurales.
La protection des données clients d’EDF est un axe fort du plan d’actions de la Direction Commerce en matière de sécurité du patrimoine et des systèmes d’informations. Une attention particulière est portée notamment à la conformité réglementaire des traitements des données en application du règlement général sur la protection des données (« RGPD ») qui fait l’objet de contrôles réguliers. EDF a défini une note d’instruction dédiée à la protection des données personnelles attachée aux politiques Groupe. EDF maintient à jour une classification des informations et documents en regard de leur confidentialité, afin de mettre en œuvre les mesures de sécurité les plus adaptées. L’ensemble des conseillers clientèle a été informé afin de pouvoir répondre aux demandes relatives à la protection des données personnelles et notamment l’exercice des droits.
Tous les conseillers de la Direction Commerce sont équipés d’un PC portable et de moyens d’accès distants sécurisés. Le chiffrement de surface est activé sur tous les postes des conseillers. Les demandes d’exercice de droits des clients sont généralement gérées conjointement avec le Délégué à la Protection des Données (DPO).
Concernant les contrats de concession, voir la section 1.4.4.2.2 « Activités de distribution » – « Concessions ».
