Concernant les modifications du cadre législatif et réglementaire des tarifs réglementés de vente d’électricité en France (TRV – tarifs bleus), voir la note 5.1.1 de l’annexe aux comptes consolidés 2020.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi énergie climat, la situation pour l’électricité, par catégorie de clients, est la suivante :
Rappel règlementaire
Conformément à l’article L. 337-4 du code de l’énergie, la CRE est en charge de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie ses propositions motivées de tarifs réglementés de vente d’électricité. L’absence d’opposition de ces derniers dans un délai de trois mois vaut approbation.
S’agissant des mouvements tarifaires de 2020, la CRE a proposé au Gouvernement(1) une évolution de 2,4 % TTC des tarifs bleus résidentiels et non résidentiels : soit 1,5 % pour le rattrapage en 2 ans du décalage de l’entrée en vigueur du tarif en 2019 et 0,9 % pour la prise en compte des coûts sous-jacents à la construction des tarifs réglementés de vente d’électricité (prix de gros de la capacité et de l’énergie, effets de l’écrêtement de l’ARENH et évolution des coûts de commercialisation comprenant les coûts des Certificats d’Économie d’Énergie). La proposition de la CRE a été confirmée(2) et mise en œuvre le 1er février 2020.
Par la suite, le mouvement tarifaire de l’été 2020 a également eu lieu conformément à ce processus : compte tenu de l’évolution du TURPE au 1er août 2020 et en application du code de l’énergie, la CRE a proposé, dans une délibération du 2 juillet 2020, une évolution de 1,54 % TTC des tarifs bleus résidentiels et de 1,58 % TTC des tarifs bleus non résidentiels. La proposition de la CRE a été confirmée(3) et mise en œuvre le 1er août 2020.
En France, les clients résidentiels et non résidentiels (4) dont la puissance souscrite est inférieure à 36 kVA ont droit au tarif réglementé de vente et peuvent également choisir une offre de marché proposée par tout fournisseur, y compris EDF.
À l’exception des clients raccordés directement au réseau de transport, qui doivent impérativement souscrire des contrats distincts pour la fourniture et l’acheminement, tous les autres clients peuvent conclure un contrat unique avec le fournisseur de leur choix. À ce titre, un commissionnement est versé par le distributeur à tout fournisseur qui offre un contrat unique à ses clients puisqu’il remplit, ce faisant, des prestations de gestion de clientèle pour le compte du distributeur.
La qualité de la fourniture, qui est de la responsabilité du distributeur, est suivie régulièrement dans le cadre des contrats avec les distributeurs. EDF suit l’impact des coupures et de la qualité de la fourniture sur ses clients et leur satisfaction dans le but de travailler avec le distributeur dans une démarche d’amélioration continue (voir la section 1.4.4.2.2 « Activités de distribution »).
La Direction Commerce d’EDF regroupe l’ensemble des activités de vente d’électricité, de gaz et de services associés en France métropolitaine continentale. Elle assure également toutes les activités de gestion clientèle, notamment la gestion des demandes clients arrivant par tous les canaux (téléphone, courriel…), la gestion des réclamations, la facturation et le recouvrement. Ces activités concernent tous les segments de clients : particuliers, professionnels, entreprises et collectivités. Pour les plus grands clients (industriels et tertiaires), les prestations de services énergétiques sont commercialisées et réalisées principalement par Dalkia (voir la section 1.4.6.1.1 « Dalkia »).
Pour réaliser ses activités, la Direction Commerce s’appuie sur des fondamentaux reconnus :
EDF innove au quotidien et la satisfaction des clients Particuliers est une priorité : environ 9 clients sur 10 sont satisfaits de la relation après un contact téléphonique avec EDF. Dans le rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en juin 2020, EDF a également le plus faible taux de litiges, loin derrière ses principaux concurrents. L’expérience client offerte est à la fois numérique (espace client, t’chat, web call back, application mobile, solutions numériques, réseaux sociaux, etc.) et humaine. 5 000 conseillers, tous basés en France, sont à l’écoute des clients et leur apportent des conseils personnalisés.
EDF fournit de l’électricité au tarif réglementé de vente et propose une gamme complète d’offres de marché en électricité. En 2020, pour proposer toujours plus de choix aux clients Particuliers, EDF a élargi sa gamme constituée fin 2019 des offres « Mes Jours Zen », « Mes Jours Zen Plus », « Vert Électrique », « Vert Électrique Weekend », « Vert Électrique Auto » et « Digiwatt ». Ainsi, en janvier 2020, EDF a lancé « Vert Électrique Bretagne », sa première offre d’électricité qui permet aux clients de soutenir la production d’électricité verte en Bretagne(5) . « Vert Électrique Bretagne » répond aux attentes de nombreux Français soucieux de soutenir une production d’énergie d’origine locale et engagés pour la planète, en leur permettant de soutenir des parcs éoliens identifiés situés en Bretagne. Les clients de « Vert Électrique Bretagne » ont la garantie que la totalité de la production de ces sites est achetée par le groupe EDF, ainsi que les garanties d’origine associées.
Afin d’élargir son portefeuille de clients en gaz, EDF a lancé sa nouvelle offre « Avantage Gaz Optimisé », indexée à 2 % en dessous du prix du kWh HT du tarif réglementé gaz (TRG). Cette offre vient étoffer la gamme existante déjà composée de trois offres de gaz. L’offre « Avantage Gaz » propose un prix du kWh (hors taxes) fixe pendant quatre ans. L’offre « Avantage Gaz Durable », en plus des caractéristiques de l’offre « Avantage Gaz », propose une compensation carbone liée à la consommation estimée de gaz du client. Enfin, l’offre « Avantage Gaz Connecté » donne aux clients la possibilité de piloter leur chauffage à distance, et ainsi d’améliorer leur confort, grâce à l’achat d’un thermostat connecté.
(1) Par une délibération du 16 janvier 2020 publiée le 24 janvier 2020.
(2) Par une décision tarifaire du 29 janvier 2020, publiée au Journal Officiel le 31 janvier 2020.
(3) Par une décision tarifaire du 29 juillet 2020, publiée au Journal Officiel le 31 juillet 2020.
(4) Modalités d’éligibilité définies dans la décision du 29 janvier 2020 relative aux tarifs réglementés de vente de l’électricité applicables aux consommateurs non résidentiels en France métropolitaine continentale.
(5) Voir le communiqué de presse d’EDF du 29 janvier 2020 « Avec son offre « Vert Électrique Bretagne », EDF permet aux clients de soutenir la production d’électricité verte en Bretagne ».
