Document d’enregistrement universel 2020

Indicateur clé de performance extra-financière

Près de 250 « experts EDF dédiés solidarité » travaillent directement avec les travailleurs sociaux pour accompagner au mieux les clients les plus fragiles. EDF développe l’accompagnement humain ainsi que digital en matière de maîtrise de la consommation et d’accès aux droits. EDF met à disposition les solutions numériques « Mes Écos & Moi », disponibles via l’espace client et l’application « EDF & MOI », pour suivre et comprendre ses données de consommation d’énergie et ainsi agir pour mieux maîtriser son budget et faire des économies d’énergie.

En complément des dispositifs législatifs, EDF a noué depuis 30 ans un partenariat actif avec les Fonds de Solidarité Logement (FSL). EDF est à ce jour le premier contributeur après les collectivités, avec plus de 20,3 millions d’euros versés en 2020.

De nombreuses actions de lutte contre la précarité énergétique sont menées en partenariat avec de grandes associations caritatives (Secours Catholique, Fondation Abbé Pierre, Secours Populaire Français). Pour renforcer son accompagnement sur le terrain, EDF est également engagé dans de nombreuses structures de médiation sociale présentes sur tout le territoire en France, dont une quarantaine de PIMMS (Points d’Information et de Médiation Multi-Services). Lieux d’accueil ouverts à tous et animés par des professionnels du lien social, ils facilitent l’accès des ménages en difficulté aux services publics et aux droits sociaux.

EDF est partenaire de l’association « Unis-Cité », qui fait de la pédagogie sur l’usage du chèque énergie grâce à la mobilisation de jeunes en service civique. Il est également partenaire de Points Passerelle des Caisses Régionales du Crédit Agricole qui unissent leurs actions à celles d’EDF pour permettre aux foyers les plus modestes de maîtriser leur consommation d’énergie et de les aider à trouver des solutions à leurs dettes énergétiques. EDF poursuit son partenariat avec l’Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale (UNCCAS). EDF et EDF SEI déploient le PASS (Portail d’Accès Service Solidarité) qui fluidifie les échanges avec les travailleurs sociaux. EDF SEI ou ÉS mènent des actions de distribution de kits de Maîtrise de la Demande en Énergie (MDE).

Le gestionnaire de réseau de distribution Enedis développe des actions dans le cadre des PIMMS Points d’Information Médiation Multiservices (dont il préside l’Union Nationale). Il participe à l’information et à l’accompagnement des populations fragiles dans les domaines de la sensibilisation aux écogestes et de l’accès aux droits et aux services. Par ailleurs l’action d’Enedis est complémentaire de celles des fournisseurs d’électricité, dans le cadre des procédures pour impayés : Enedis se déplace systématiquement pour contacter le client avant de procéder à une coupure ou une limitation de puissance.

ÉS propose une démarche d’accompagnement personnalisé et chaque client en difficulté bénéficie notamment du maintien de l’énergie à la puissance souscrite, le temps d’entreprendre les démarches nécessaires auprès des services sociaux.

En France insulaire, EDF SEI poursuit ses actions de financement de la MDE vis-à-vis des clients et des bailleurs sociaux (LED, chauffe-eau solaires avec la région à La Réunion, programmes d’isolation thermique, etc.). EDF SEI développe d’autres types d’actions spécifiques, par exemple des travaux d’électrification des écarts (communes de l’intérieur) en Guyane ou encore le programme « WATTY à l’école » qui contribue à la sensibilisation sur les économies d’électricité :

• en Belgique, Luminus propose l’outil « My Luminus » qui permet aux clients de les aider à consommer moins. Afin d’aider les clients qui pourraient être en difficulté, Luminus alerte les clients lorsque leur consommation est trop élevée par rapport à leur consommation habituelle, et propose des échéanciers de paiement si nécessaire. Luminus participe à la plateforme sur la pauvreté énergétique lancée par la fondation « Roi Baudoin ». La plateforme a joué un rôle actif auprès du législateur, elle se concentre actuellement sur les problématiques de défauts de paiement ;
• EDF au Royaume-Uni poursuit ses partenariats, notamment avec Plymouth Citizens Advice et aussi Income Max, pour accompagner les clients fragiles et leurs permettre d’optimiser leurs revenus en accédant à des aides. EDF au Royaume-Uni a lancé un fonds de soutien à sa clientèle et a examiné, avec l’aide de Plymouth CA & Income Max, les cas les plus complexes de clients, en période de crise, pour leur proposer des solutions sur-mesure.

Mesures exceptionnelles mises en œuvre dans le cadre de la crise sanitaire

Dans le contexte de crise sanitaire, EDF a pris des mesures rapides et fortes vis-à-vis de ses clients :

• EDF a choisi de faire un geste de solidarité pour l’ensemble de ses clients particuliers et non pas seulement ceux en situation de précarité (cf. chapitre 3, introduction, « EDF entreprise responsable dans la gestion de la crise sanitaire »). Avant même que les pouvoirs publics ne prennent la décision d’étendre la trêve hivernale jusqu’au 10 juillet, EDF a suspendu toutes les réductions ou interruptions de la fourniture d’électricité et de gaz, ainsi que les pénalités de retard jusqu’au 1er septembre pour tous ses clients particuliers. Ce faisant, EDF est allé au-delà des mesures mises en place par les pouvoirs publics, avec des dispositions plus larges ;
• pendant la crise sanitaire du 1^er semestre 2020, les 250 experts solidarité d’EDF ont intensifié et élargi leurs appels habituels et se sont mobilisés auprès des travailleurs sociaux pour proposer des solutions individualisées : mise en place de délais de paiement personnalisés ou proposition de solutions spécifiques afin d’accompagner au mieux les clients en situation de précarité énergétique. Plus de 260 000 clients ont été contactés sur l’été 2020 ;
• durant le second confinement, EDF a reconduit les mesures inédites prises lors du premier confinement. Pour aider ses clients particuliers dans ces circonstances exceptionnelles :

• ÉS, EDF SEI, Luminus ont également adapté leurs dispositifs. EDF SEI a suspendu les réductions de puissance et les coupures pour non-paiement de mars à fin août. Edison a lancé son programme « Edison 4 Italy » pendant le confinement du printemps, axé sur les clients vulnérables, pour repousser la date limite de facturation et proposer des échéanciers ;
• EDF au Royaume-Uni a recentré l’activité de son équipe spécialisée « Priorityservices » pour soutenir les clients les plus vulnérables, en particulier ceux dont les compteurs à prépaiement étaient peu ou pas alimentés, afin de garantir que leur approvisionnement soit maintenu ou rétabli de toute urgence. Des campagnes d’appels sortants ont été mises en œuvre vis-à-vis des clients vulnérables. Des actions caritatives ont également été menées, en lien par exemple avec des salariés et des pharmacies pour le portage de médicaments aux personnes les plus isolées ;
• en Italie, Edison est partenaire du « Manifesto », le manifeste de l’énergie du futur, aux côtés des consommateurs (créé pour soutenir la libéralisation du marché de l’énergie, avec les entreprises du secteur énergétique et les associations de consommateurs). Dans le contexte difficile de la crise sanitaire, les entreprises et associations de consommateurs porteuses de l’initiative ont développé un outil facile à consulter qui résume les mesures mises en œuvre par l’ARERA (Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement) en faveur des consommateurs. Il s’agit d’un réel vademecum capable de guider les familles et de les accompagner et est disponible sur les sites web des entreprises et des associations de consommateurs du Manifeste de l’énergie. Il contient également les nombreuses mesures supplémentaires que les entreprises du secteur de l’énergie ont mises en place pour faire face à l’urgence.