En lien avec ses offres de fourniture, EDF accompagne ses clients Particuliers pour qu’ils réalisent des économies d’énergies avec les solutions numériques « Mes Éco et Moi » (disponibles via l’espace client sur le site et l’application « EDF et Moi ») poursuivre et comprendre leurs consommations d’énergie. Les clients qui consultent plus de 2 à 3 fois par mois leur outil de suivi de consommation réalisent ainsi jusqu’à 12 % d’économies sur leurs factures(1).
EDF propose, en partenariat avec AXA, une gamme complète d’offres d’assistance, nommées « Solution Dépannage Confiance », déclinées en 3 options pour bénéficier d’un dépannage rapide : sur ses installations intérieures d’électricité et de gaz (option« Électricité et gaz »), sur les installations d’électricité, de gaz et d’eau ainsi qu’en cas de problèmes de plomberie ou serrurerie (option « Habitat »), et enfin sur ses équipements (option « Équipements »). EDF commercialise également, en partenariat avec AXA, l’offre « Assur énergie », qui permet au client de bénéficier d’un remboursement forfaitaire pour l’aider à payer ses factures d’énergie en cas de difficultés (perte d’emploi, arrêt de travail, hospitalisation, invalidité et décès).
Le 7 février 2019, EDF a lancé IZI by EDF, sa nouvelle plateforme de services de proximité à destination des clients Particuliers et des petits professionnels. Dès le lancement, 9 agglomérations (Bordeaux, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Paris, Rennes et Toulouse) ont été desservies et plus de 300 prestations ont été proposées aux clients allant du dépannage d’urgence, des petits travaux, de la rénovation intérieure, de l’entretien chaudière, du dépannage solaire, de l’installation de bornes de recharge pour les véhicules électriques jusqu’aux services connectés de télé surveillance.
EDF accompagne aussi les clients qui font des travaux de rénovation énergétique, grâce à son réseau de partenaires économies d’énergie et sa Prime énergie EDF. Dans le cadre du dispositif Coup de Pouce, lancé par le gouvernement en janvier 2019, EDF a développé l’offre « Mon chauffage Durable » pour remplacer un moyen de chauffage vieillissant par un chauffage performant. Il peut s’agir soit dur emplacement d’une vieille chaudière fonctionnant aux combustibles fossiles (gaz ,fioul,...) par une pompe à chaleur ou de radiateurs d’ancienne génération par des radiateurs éco-performants. Pour une pompe à chaleur, EDF va plus loin que le dispositif réglementaire et propose des primes complémentaires. S’il le souhaite, le foyer peut également bénéficier d’un financement à un taux bonifié par le partenaire financier d’EDF, permettant de couvrir l’intégralité du coût du projet(2).
Enfin, EDF investit dans l’open innovation avec « EDF Pulse & You », une plateforme numérique et collaborative de co-construction avec les internautes et les start-ups. Depuis son lancement en mars 2016, 8 000 internautes se sont impliqués dans le développement de projets innovants, sous la forme de projets à tester et ont produit plus de 100 000 contributions.
EDF, en tant qu’acteur obligé de la réglementation relative aux Certificats d’Économie d’Énergie, encourage les particuliers à réaliser des économies d‘énergie, notamment en encourageant la rénovation énergétique de l’habitat via son réseau de « partenaires économies d’énergie » (voir section 1.5.2.1.2 « Législation française : Code de l’énergie »). En outre, depuis le site www.prime-energie.edf.fr, tous les Particuliers, peuvent directement recevoir une prime financière de la part d’EDF, après avoir réalisé des travaux d’efficacité énergétique à leur domicile et transmis les justificatifs demandés.
La solidarité est au cœur des valeurs d’EDF, qui mène depuis près de 30 ans une politique dédiée aux clients démunis (voir section 3.3.1.1.3 « Précarité énergétique »).
EDF Entreprises accompagne les entreprises et les professionnels pour contribuer à leur performance énergétique, notamment en les aidant à réduire leur facture énergétique et à s’inscrire dans la transition énergétique. Cette action est au cœur de la stratégie du groupe EDF, notamment en favorisant le développement des services énergétiques.
EDF Entreprises propose différentes gammes d’offres de fourniture d’électricité et des offres de fournitures de gaz compétitives aux entreprises et professionnels pour s’adapter aux attentes et modes de consommation de chaque client.
Pour les petites entreprises et professionnels, EDF Entreprises propose des contrats simples associés à des services de gestion pour leur permettre de se concentrer sur leurs activités tout en optimisant leur approvisionnement en énergie. Pour les clients ayant des consommations plus importantes, il est possible de personnaliser leur contrat (durée, prix fixe ou indexé), en fonction de leurs attentes en matière de visibilité de leurs budgets. Enfin, EDF Entreprises est en capacité d’accompagner les clients ayant les plus fortes consommations avec des offres personnalisées selon la structure de leur consommation.
EDF Entreprises, à travers la structure de ses offres, incite ses clients à optimiser leurs consommations, en proposant une différenciation des prix des heures pleines et heures creuses, voire des prix d’été et des prix d’hiver pour les clients ayant des consommations plus importantes durant ces périodes de l’année.
EDF Entreprises propose à tous ses clients, et pour toutes ses offres, la possibilité de choisir une origine renouvelable pour l’électricité produite. Pour les PME et professionnels, il s’agit d’une offre spécifique, le contrat Énergie renouvelable, qui garantit une production d’électricité d’origine renouvelable correspondant à 100 % de leur consommation et facilite la communication de ces consommateurs vers leurs propres clients sur leur engagement. Pour les plus grands clients, il s’agit d’une option qui leur permet de choisir eux-mêmes la proportion de leur consommation couverte par des garanties d’origine, entre 20 % et 100 % de leur consommation.
EDF Entreprises dispose d’une gamme enrichie de produits à destination de tous ses clients en électricité ou gaz, grandes ou petites entreprises : suivi en ligne des consommations, dématérialisation des factures, assistance-dépannage, conseils (optimisation de la puissance souscrite, efficacité et réduction des dépenses énergétiques, etc.), notamment pour les clients souhaitant s’engager dans un système de management de l’énergie.
EDF a également mis en place des offres dédiées aux grands clients, avec non seulement des offres de fourniture d’électricité et de gaz sur mesure et des offres valorisant les capacités d’effacement de ses clients, mais aussi un accompagnement dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie et de leurs émissions de CO2, ainsi que le trading de CO2 pour les entreprises soumises au plan national d’allocation des quotas (voir section 1.5.2.1.2 « Législation française : Code de l’énergie »).
Enfin, pour accompagner ses clients dans la transition énergétique, EDF Entreprises s’engage dans la promotion des éco-gestes au travers de campagnes de sensibilisation. De plus, EDF Entreprises réalise des audits énergétiques auprès de ses clients pour les aider à mieux identifier les gains énergétiques possibles. Certifiées ,les équipes d’EDF Entreprises assistent leurs clients dans la mise en œuvre de systèmes de management énergétique (ISO 50001).
EDF accompagne également ses clients Entreprises et Collectivités dans leur volonté de s’engager directement dans la Transition énergétique. Des solutions d’autoconsommation photovoltaïque optimisées vis-à-vis de leur besoin d’électricité peuvent être proposées, avec une palette de services associés, tels que le financement, la maintenance, la supervision et le suivi de performance, en lien avec EDF ENR. EDF propose également à ses clients auto consommateurs de nouvelles offres de complément de fourniture d’électricité spécialement adaptées à leur profil et leur permettant de maximiser leurs économies liées à l’auto production et le cas échéant au pilotage de leur consommation. Par ailleurs, EDF innove en expérimentant des services et dispositifs techniques destinés à faciliter l’organisation et la gestion d’opérations d’autoconsommation collective. EDF est impliquée dans plusieurs opérations pionnières en France.
Depuis de nombreuses années, EDF Entreprises place la satisfaction de ses clients au cœur de ses priorités. Dans un contexte en forte évolution, elle a conduit des transformations majeures pour améliorer significativement et en continu l’Expérience Client et la qualité de service délivrée.
Pour ce faire, EDF Entreprises a mis en place un dispositif d’écoute clients couvrant toutes les étapes de la Relation Client afin d’anticiper les évolutions et attentes en matière de fourniture d’énergie, de services, d’informations et d’accompagnement. Cette approche a permis une hausse significative de la satisfaction globale sur l’ensemble des segments de clients d’EDF Entreprises en 2017 qui s’est stabilisé en 2018 et 2019 à 90 % de clients satisfaits ou très satisfaits.
(1) Enquête interne R&D EDF.
(2) Sous réserve de faire appel à l’un des 3 000 partenaires économies d’énergie d’EDF et sous réserve d’étude et d’acceptation par le partenaire financier Domofinance.
