L’indicateur retenu pour l’Objectif de Responsabilité d’Entreprise n° 3 concerne le « nombre d’accompagnements énergie ». En France, il s’agit d’un dispositif déployé par téléphone par les 5 000 conseillers clientèle, s’adressant à tout client connaissant une difficulté et destiné à analyser la situation et proposer les solutions les plus adéquates. En 2019, il y a eu 894 260 accompagnements énergie, en baisse par rapport à 2018, notamment en raison de modifications du portefeuille clients.
EDF, entreprise responsable à l’égard des personnes et des communautés
Nombre d’accompagnements énergie
- 2019 : 894 260
- 2018 : 1 302 590
Indicateur clé de performance extra-financière (cf. table de concordance DPEF en section 8.5.4). Pour le périmètre et la méthodologie de cet indicateur, voir section 3.4 « Indicateurs et méthodologie ». Cet indicateur réfère à l’enjeu matériel n° 14 « Précarité énergétique, et accès à l’électricité dans les pays en développement » décrit en section 3.6.2 « Description des enjeux de la matrice de matérialité ».
La mise en œuvre de solutions opérationnelles
Dispositifs publics fortement accompagnés par le groupe EDF pour en favoriser l’accès et l’efficacité
EDF met en œuvre les dispositifs publics en y ajoutant de puissants dispositifs d’accompagnement des populations fragiles, qui lui sont propres. En matière de prévention, EDF s’implique fortement dans la rénovation thermique de logements occupés par des personnes très modestes, notamment en participant au programme national Habiter Mieux mais aussi via le programme « Toits d’abord » avec la Fondation Abbé Pierre. EDF contribue volontairement au Fonds de Garantie pour la Rénovation Énergétique pour un montant maximum de 57 millions d’euros. Ce fonds, éligible aux CEE, permet aux ménages d’obtenir plus facilement un prêt auprès des banques afin de financer le reste à charge des travaux. Ce fonds permet aux clients particuliers d’obtenir plus facilement un prêt auprès des banques pour réaliser des travaux de rénovation énergétique et de financer le reste à charge des travaux. Ce fonds permet aux clients particuliers d’obtenir plus facilement un prêt auprès des banques pour réaliser des travaux de rénovation énergétique et de financer le reste à charge des travaux des ménages modestes. Il doit permettre de garantir environ 35 000 éco-prêts individuels pour les ménages modestes ainsi que les prêts collectifs de plus de 6 500 copropriétés par an d’ici le 31 décembre 2020. Le fonds est géré par la Société de Gestion des Financements et de la Garantie de l’Accession Sociale à la propriété (SGFGAS).
Dans le cadre de la 4ème période du dispositif des CEE, EDF est soumis à une obligation en raison du dispositif relatif aux économies d’énergie réalisées au bénéfice des ménages en situation de précarité énergétique. En matière d’aide au paiement, 2 373 216 client ont bénéficié en 2019 du dispositif « Chèque énergie ». L’action d’EDF a été largement renforcée avec un programme relationnel multicanal notamment durant la période d’envoi des chèques et avant la trêve hivernale avec une action de relance ciblée. L’ambition d’EDF, pour favoriser l’accès au chèque, porte sur un fort taux de digitalisation. EDF poursuit son implication active dans la mise en œuvre d’aides au paiement. EDF, EDF Systèmes Énergétiques Insulaires et Électricité de Strasbourg contribuent volontairement au Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) à hauteur de plus de 20 millions d’euros en 2019.
Au Royaume-Uni, la vague 3 de l’Energy Carbon Obligation (ECO), mis en œuvre par EDF Energy englobe à la fois des mesures de réduction des émissions de carbone et de lutte contre la précarité énergétique par l’amélioration de l’efficacité énergétique, principal vecteur de solution. ECO3, a débuté le 1er octobre 2018 et se poursuivra jusqu’au 31 mars 2022. Contrairement aux obligations précédentes, ECO 3 est entièrement destinée aux clients vulnérables et en situation de précarité énergétique. EDF Energy est l’un des rares acteurs du secteur de l’énergie à disposer d’un canal ECO destiné à ses propres clients et travaille de façon approfondie au ciblage des clients concernés. En Italie, Edison déploie le « bonus social ». Ce dispositif public prend la forme d’une réduction sur la facture d’électricité, en fonction des niveaux de revenus. En Belgique, Luminus développe l’ensemble des dispositifs publics très spécifiques propres à la Flandres, la Wallonie et Bruxelles Capitale
Dispositifs spécifiques et volontaires du groupe EDF
En France, EDF développe l’accompagnement humain et digital pour aider à maîtriser sa consommation et mieux accéder à ses droits. Les solutions digitales mises à disposition des clients sont multiples, telles que equilibre, EDF & MOI, Electriscore (voir section 3.2.2.1 « EDF, entreprise engagée pour que chaque client consomme mieux ») ; le site Prime Énergie offre un accompagnement financier renforcé pour les clients en situation de précarité énergétique pour réaliser des travaux d’économies d’énergie. À travers ce dispositif, EDF s’est engagé dans l’opération « Coup de Pouce ». Les 5 000 conseillers EDF basés en France sont formés et mobilisés pou rapporter aux clients en difficulté des solutions souples et adaptées, qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux de référence. En complément, près de 300 « experts dédiés solidarité » travaillent directement avec les travailleurs sociaux pour accompagner au mieux les clients les plus fragiles. EDF poursuit son partenariat avec L’Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale (UNCCAS). EDF et EDFSEI déploient le PASS (Portail d’Accès Service Solidarité) qui fluidifie les échanges avec les travailleurs sociaux. Les équipes solidarité contactent les clients en difficultés de paiement de manière proactive pour leur proposer des solutions et les orienter vers les services sociaux compétents si nécessaire. Parallèlement, EDF met en œuvre divers moyens d’alertes et de suivi (mailing, campagne SMS, appels téléphoniques) auprès des clients fragiles coupés ou dont la puissance a été réduite lors de l’entrée dans l’hiver, pour que chacun d’eux puisse bénéficier d’un rétablissement avant l’hiver. EDF est partenaire de plus de 200 points de médiations (PIMS entre autres) et d’associations caritatives (Secours Catholique, Secours Populaire, Croix Rouge Française, près de 450 partenariats actifs). EDF développe ses capacités de modélisation pour caractériser les zones de précarité énergétique et proposer des solutions aux collectivités. EDF, EDF SEI (Systèmes énergétiques insulaires) ou ÉS (Électricité de Strasbourg) ont des actions de distributions de kits de Maîtrise de la Demande en Energie (MDE).
S’agissant des filiales d’EDF en France, le gestionnaire de réseau de distribution Enedis géré en toute indépendance développe des actions dans le cadre des Pimms (dont il préside l’Union Nationale depuis 2019) labellisés Maison de Service Au Public (MSAP) et Maison France Services pour certains sites. Ils participent à l’information et à l’accompagnement des populations fragiles dans les domaines de la sensibilisation aux éco gestes et de l’accès aux droits et aux services. Par ailleurs l’action d’Enedis est complémentaire de celles des fournisseurs d’électricité, dans le cadre des procédures pour impayés, et se déplace systématiquement pour contacter le client avant de procéder à une coupure ou une limitation de puissance. ÉS, via sa correspondante solidarité, organise des rencontres clients, sur la facture, les éco-gestes, se déroulant chez les acteurs sociaux, associations… L’équipe Solidarité d’ÉS, en relation avec les travailleurs sociaux, facilite la mise en place d’échéanciers ou de délais de paiement. Une démarche d’accompagnement personnalisé est mise en place et chaque client en difficulté bénéficie notamment du maintien de l’énergie à la puissance souscrite, le temps d’entreprendre les démarches nécessaires auprès des services sociaux. La filiale Sowee peut recevoir les chèques énergie, et permet un meilleur suivi du budget des clients, en prodiguant également de nombreux conseils de maîtrise de la demande d’énergie sur son site Internet.
En France insulaire, EDF SEI poursuit ses actions de financement de la MDE vis-à-vis des clients et des bailleurs sociaux (LED, chauffe-eau solaires avec la région à La Réunion, programmes d’isolation thermique, etc.). EDF SEI développe d’autres types d’actions spécifiques, par exemple : des travaux d’électrification des écarts (communes de l’intérieur) en Guyane, application spécifique pour les nouveaux clients des écarts de Maripasoula grâce aux compteurs numériques avec mise en place d’un suivi sur smartphone, envoi de SMS si dépassement et mise en main par des conseillers énergétiques originaires des villages ; les Services Locaux d’Intervention pour la Maîtrise de l’Énergie, à la Réunion, qui sont des programmes de détection et d’accompagnement pilotés par les autorités locales à destination des ménages en situation de précarité énergétique ; le programme WATTY à l’école qui contribue à la sensibilisation sur les économies d’électricité.